Opérateurs mobiles et Fournisseurs d’accès Internet n’ont qu’à bien se tenir, à compter du 1er juin, la loi Chatel durcit les règles !

28,1 % des plaintes déposées par les consommateurs à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) concernant les conflits avec les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) et les opérateurs de téléphonie mobile, la mise en œuvre de la Loi Chatel applicable à compter du 1^er juin fixe plusieurs dispositions pour ne pas dire obligations… Au programme, on retient essentiellement ces comandements :

• Ton client tu laisseras partir : Même si il est engagé sur 24 mois, un client pourra résilier son abonnement à partir du treizième mois en l’échanghe d’un quart maximum des sommes restant dues.

• Ton client tu ne retiendras pas : Aucun contrat ne pourra être souscrit avec un abonnement supérieur à vingt-quatre mois et tout opérateur est tenu de proposer systématiquement une formule sur douze mois. (Les Les organisations de consommateurs avaient plaidé pour une interdiction pure et simple des abonnements supérieurs à douze mois étant donné que ces dernières obligent à l’achat d’un appareil plus cher).

• Ton client tu solliciteras : tout opérateur est dans l’obligation d’obtenir de son client un accord pour la mise en place des options payantes. Toute option offerte sur 2 ou 3 mois à l’ouverture du compte ne pourra être renouvellée automatiquement (et devenir ainsi payante) sans l’accord de l’abonné.

• Le départ de ton client tu faciliteras : Les préavis de résiliation devront être raccourcis au maximum. (Ils ont été ramenés à dix jours contre plus de deux mois).

• Ton client rapidement tu rembourseras : les avances sur consommation exigées chez certains opérateurs devront être remboursées sous dix jours après résiliation du contrat.

• Ton client gratuitement tu feras patienter : Lors d’un appel vers les centres d’appels et de clientèle, le coût de la communication doit être gratuit pendant le temps d’attente et équivalent à celui d’un appel une fois que l’on est mis en relation avec un conseiller. (mesure valable que lorsqu’on appelle d’un poste fixe ou sur le réseau de l’opérateur)

• Les 118 moins chers tu rendras : Si le service et le temps passé avec le service de renseignements continueront d’être facturés, l’appel sera désormais compris dans le forfait. Le transfert d’appel reste non inclus dans le forfait mais doit faire l’objet d’une annonce de son coût par le conseiller.  

• Ton client mieux tu informeras : chaque facture devra comporter la durée du contrat pendant laquelle le client reste engagé avec l’opérateur.

Luc Chatel, secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, prévoit de dresser un bilan de cette mesure d’ici à un an. 

Source : Le Monde